🗝️ Khi Khách Chê Những Thứ Bạn Không Thể Thay Đổi: Cách Một Chuyên Viên B2B Gỡ Từng Nút Thắt
Sales được dạy rất nhiều cách xử lý từ chối về giá. Nhưng có một loại từ chối khó hơn nhiều: những quan ngại khách quan mà bạn không thể thay đổi trong ngày một ngày hai – địa điểm, diện tích, cơ sở vật chất. Bỏ cuộc hay thuyết phục?
🧱 Một deal kéo dài 2 tháng
Chị Tr., chuyên viên kinh doanh B2B tại một phòng khám đa khoa tiêu chuẩn Nhật Bản, kể về ca khó nhất của mình. Người phụ trách bên khách hàng đã trực tiếp sang khảo sát và đưa ra hàng loạt điểm chưa hài lòng: địa điểm khó tìm, diện tích chưa rộng, hành lang chờ nhỏ. Đây đều là những điều không thể sửa trong một cuộc gọi.
Deal này đã kéo dài khoảng 2 tháng và có lúc khách gần như không còn mặn mà.
🗝️ Gỡ từng nút thắt, không né tránh
Thay vì thuyết phục chung chung, chị Tr. giải quyết dứt điểm từng quan ngại một:
- Khó tìm đường? Chị đề xuất luôn chính sách xe đưa đón từ công ty. Cán bộ nhân viên lên xe, xuống xe là tới phòng khám, không phải tìm đường 🚐
- Lo phải chờ đợi đông người? Chị giải thích cơ chế phân chia ca khám để hạn chế tối đa thời gian chờ, nên khách không tụ tập đông ở một chỗ ⏱️
- Nhiều vấn đề đan xen? Chị xin ý kiến từ lãnh đạo xuống chuyên môn để có câu trả lời cuối cùng, thay vì trả lời "hình như" hay "có thể là" 🤝
“Nói chung là nó cũng không hẳn là vấn đề từ chối, mà nó là một điều khó, và nó là sự kết hợp của rất nhiều vấn đề.” – Chị Tr., chuyên viên kinh doanh B2B
📈 Kết quả: từ lạnh nhạt đến bản kế hoạch trình sếp
Sau khi từng quan ngại được giải quyết, khách hàng đã chuyển thái độ. Chị Tr. xây dựng một kế hoạch sơ bộ cho đoàn khám để người phụ trách mang trình lên cấp trên phê duyệt – bước tiến quan trọng nhất sau 2 tháng theo đuổi 🎯
Nhìn rộng hơn, cách làm này đến từ tinh thần mà chương trình Group Coaching liên tục nhấn mạnh: mỗi lời từ chối là một vấn đề cần bóc tách, không phải một cánh cửa đóng lại. Chính chị Tr. cũng chia sẻ rằng sau chương trình, chị biết cách ghi nhận khách khi họ chưa muốn chia sẻ thông tin, thay vì im lặng lúng túng.
✨ Lời nhắn gửi đến các nhà quản lý kinh doanh
Đội ngũ của bạn có đang bỏ deal ngay khi nghe một lý do khách quan? Kỹ năng xử lý từ chối không phải là tranh luận với khách, mà là quy đổi mỗi quan ngại thành một giải pháp cụ thể mà khách có thể mang đi thuyết phục người khác.
Hãy cùng HiFly trang bị cho đội ngũ bộ công cụ xử lý từ chối và đàm phán cho từng nhóm khách hàng.
