2: Dịch vụ khách hàng 5 sao, chiến lược biến phàn nàn thành cơ hội

Các kỹ năng giúp khách hàng không những “hài lòng” mà “rất hài lòng”. Xác lập quy trình chăm sóc và xử lý phàn nàn, xây dựng văn hóa “xem phàn nàn là cơ hội” để tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại và xin lời giới thiệu.

Mục tiêu:

Sau chương trình, bạn có kỹ năng cung cấp dịch vụ khách hàng 5 sao. Cách thức và quy trình xử lý phàn nàn hiệu quả từ cấp độ sự vụ đến điều chỉnh hệ thống và quy trình, để tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng tái mua dịch vụ.

Nội dung:

• Hiểu lý do tại sao cần cung cấp dịch vụ để khách hàng không chỉ “hài lòng” mà “rất hài lòng”, và biến “phàn nàn” thành “cơ hội”
• Xác lập tâm thế chuyên gia và cách thức gây ấn tượng chuyên gia với khách hàng
• Kỹ năng chinh phục trái tim, kết nối tạo thiện cảm ngay lập tức với khách hàng
• Kỹ năng lắng nghe ở cấp độ cao nhất
• Kỹ năng giải quyết phàn nàn hiệu quả theo phương pháp OLAST
• Hiểu nhu cầu của các phân khúc khách hàng mục tiêu và cách thức trình bày đáp ứng nhu cầu từng phân khúc
• Cách thức xin xác thực và lời khen tại thời điểm then chốt